Problemlöser oder …? Konfliktbehandlung bei der Produktkonfiguration

Zwei Usability-Szenarien – einfach oder anspruchsvoll?

Ist das Wort „Konflikt" für Sie negativ belegt? In einem Konfigurationsprozess muss es das nicht sein: Der Konflikt bezeichnet hier die Notwendigkeit eines Anwenders, sich zwischen mehreren Varianten entscheiden zu müssen. Dabei gibt es zwei Möglichkeiten der Konfliktbehandlung …

Wer die Wahl hat, hat die Qual

Das Ziel eines Produktkonfigurators ist es, dem Nutzer bei der Zusammenstellung seines gewünschten Produktes zu helfen. Mit einer CPQ-Software (oder Konfigurationssoftware) entscheiden Sie als Anbieter, wie einfach die Konfiguration aussehen soll. Je nach Produkt und Anforderung des Nutzers, wählen Sie also, ob und wie Sie Ihre Klientel mit logischen Konflikten im Konfigurationsprozess umgehen lassen. Eher bequem oder eher do-it-yourself? Hier eine Entscheidungshilfe:

Zwei Ansätze der Konfliktbehandlung sind möglich

Wenn Sie Ihrem Nutzer Konflikte ersparen wollen, tun Sie dies von vornherein auf der Basis Ihrer Analyse (A-priori-Lösung). Sie vermitteln folgendes Bild: „Egal was du tust lieber Anwender, es ist einfach und ausführbar. Wir zeigen dir nur Varianten, die auch wirklich möglich sind."

Sie thematisieren die mögliche Vielfalt noch nicht einmal! Der Vorteil dieser A-priori-Vorgehensweise ist, dass der User schnell zu einem Ergebnis und damit zu (s)einem Erfolgserlebnis kommt: Ein schnelles Angebot, vielleicht mit einer schicken 3D-Visualisierung liefern zu können, kann für Ihren Vertriebsprozess sehr attraktiv sein! Hier steht ganz klar die Usability im Vordergrund.

Das A-priori-Verfahren eignet sich zum Beispiel sehr gut,wenn der Anwender gezielt nach einem bestimmten Produkt sucht. Beispiel: Für seine neue Produktionshalle benötigt er eine Notleiter am Gebäude. Es gibt feste Größen (Gebäudehöhe, Anzahl der Etagen, etc.), die er einhalten muss. Durch das A-priori-Verfahren werden ihm bei der Eingabe der Daten im Konfigurator nur machbare Varianten angezeigt. Das vereinfacht die Auswahl seines Produktes und führt ihn schnell zum Ziel.

Beim zweiten Ansatz, dem A-posteriori-Verfahren, zeigen Sie dem User die gesamte Bandbreite Ihrer Produktvarianten. Zwar kann der User nicht immer alle Optionen auswählen, da es dann zu unlösbaren Konflikten käme. Sie zeigen dem User aber, welche Möglichkeiten es sonst gäbe. Er muss dazu im Konfigurationsprozess nur einen anderen Weg einschlagen. Durch den A-postepriori-Ansatz können Sie dem User zusätzliche Möglichkeiten aufzeigen, die er vorher noch nicht berücksichtigt hat. Dadurch kauft er vielleicht ein hochwertigeres Produkt, was Ihren Vertriebserfolg maximiert. Beispiel: Ein Handwerker braucht eine Innenausstattung für sein neues Firmenfahrzeug. Während der Konfiguration beim Händler sieht er alle realisierbaren Varianten. Durch die Auswahl einer Werkbank im Fahrzeug werden andere Optionen, wie z. B. Staufächer, ausgegraut und stehen aufgrund des Platzmangels im Auto logischerweise nicht mehr zur Verfügung. Trotz dieses Konfliktes behält der Nutzer die volle Übersicht über die Produktvarianten.

Finden Sie Ihren Weg!

Beide Ansätze haben Vor- und Nachteile. Benutzerfreundlich ist beides. Denn beide Ansätze orientieren sich an den Wünschen Ihrer Anwender.

An den folgenden Merkmalen erkennen Sie, wohin die Reise gehen könnte:

Schauen Sie, mit wem Sie es zu tun haben.

• Für einen User, der weiß, was er will, ist eine A-priori-Konfiguration komfortabel. Er kommt schnell zu seinem gewünschtem Produkt und zu seinem Angebot.
• Wenn der Produktwunsch noch nicht gänzlich ausgereift ist, darf die Konfigurationslogik „unbequemer" sein. Dafür ist sie aber detailreicher, komplexer und informativer.
• Aber: Sinkt das Qualifizierungslevel Ihrer User, müssen Sie den Komfort-Faktor hochziehen und eventuell auf A-priori-Konfliktbehandlung umschwenken.
  
  

Wo will Ihr Unternehmen hin bzw. wie wollen Sie gesehen werden?

• Wollen Sie es dem potenziellen Kunden ganz leicht machen, zu seinem Produkt zu kommen? Ein Fall für die smarte A-priori-Konfigurationsführung!
• Oder setzen Sie Vorwissen voraus? Dann bietet sich komplexere A-posteriori-Konfliktbehandlung an.
  
  

Für wen haben Sie den Konfigurator gemacht? Oder für wen wollen Sie ihn einsetzen?

• Mit Basis-Wissen holen Sie mehr Anwender ab
• Mit vertieftem Angebot zeigen Sie Leistung
• Begeisterung schaffen Sie, wenn Sie Ihre Kunden hier abholen (und vielleicht sogar zwei zielgruppenspezifische Varianten eines Konfigurators anbieten)
  
  

Was ist mit der goldenen Mitte?

Wenn Sie bestimmte Merkmale im Konfigurator vorbelegen, diesen Teil einfach gestalten und darauf aufbauend Vertiefungsoptionen anbieten, könnte diese goldene Mitte für Sie das Richtige sein.

Binden Sie auf jeden Fall auch die Kollegen aus dem Produktmanagement und dem Marketing bei der Entscheidung mit ein. Lassen Sie Ihren Konfigurator von Testusern ausprobieren und machen Sie das Feintuning nach den Feldtests. So sind Sie dicht am Marktgeschehen und erzeugen Sie die individuell gewünschte Usability!

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